深圳很多跨境電商公司的海外客服部門負責人常?？鄲烙谟⒄Z客服人員頻繁流動，最短的只能干2-3個月，最長也不過1年。英語客服團隊，尤其是具備聽說能力的英語客服人員的不穩(wěn)定性直接影響客戶體驗，增加了跨境電商企業(yè)的招聘和培訓負擔。因此，客戶在選擇英語呼叫中心時，通常會將客服人員的穩(wěn)定性視為一個關鍵的選擇因素。
為什么在呼叫中心行業(yè)，英語外包客服代表高流失率是一種行業(yè)屬性？
呼叫中心以其高流失率而聞名，可以說在任何行業(yè)中都是最高的。研究顯示，呼叫中心的平均年流失率在30-45%左右——這意味著每年都有相當一部分員工離職。在中國跨境電商，針對有英語能力的客服人員而言，人員頻繁變動更是是一種普遍現(xiàn)象，但是，為什么會發(fā)生這種情況呢？
全球化就業(yè)機會
有英語能力的客服人員通常具備更多的就業(yè)選擇，因為英語是國際商務和通訊的主要語言。這意味著他們可以輕松地轉(zhuǎn)換到其他行業(yè)，或者在全球范圍內(nèi)尋找工作，這增加了他們離開當前職位的可能性。
競爭激烈的招聘市場
由于英語客服人員的需求高，招聘市場競爭激烈，其他公司可能提供更高的薪酬或更好的工作條件來吸引這些員工，導致呼叫中心行業(yè)的流失率上升。
語言技能提升的職業(yè)發(fā)展機會
擁有英語能力的員工往往尋求更具挑戰(zhàn)性和發(fā)展?jié)摿Φ墓ぷ?，呼叫中心的工作?nèi)容相對單一，可能無法滿足他們的職業(yè)發(fā)展需求。
據(jù)《Contact Babel》的一份報告顯示，呼叫中心的員工流失率在2018年平均為26%，而有些行業(yè)甚至高達35%。而英語能力強的客服人員流失率往往更高，因為他們更容易找到其他工作機會。
在菲律賓，該國是全球呼叫中心行業(yè)的主要參與者之一，擁有大量的英語客服人員。據(jù)報道，菲律賓的一些呼叫中心公司的年度員工流失率高達50%以上。這些員工往往會跳槽到其他提供更好待遇的國內(nèi)外公司，或者轉(zhuǎn)向其他行業(yè)，如旅游和酒店業(yè)，這些行業(yè)也高度依賴英語溝通能力。而作為海外客服外包領域中的領頭羊，Callnovo不僅能夠快速招聘到符合要求的英語、法語、德語、日韓語等65+種母語本土客服人員，還能夠保持團隊的長期穩(wěn)定性。在Callnovo菲律賓呼叫中心運營場地，平均任職2年以上的客服代表占比超過54％，而在其南美場地，入職5年以上的英語和西班牙語客服代表人員超過38%，而管理人員的保有量在90%以上?？梢哉f：鐵打的Callnovo,穩(wěn)定的運營團隊。我們一起來揭秘Callnovo是如何做到的。
鐵打的Callnovo,穩(wěn)定的運營團隊
在當今快節(jié)奏的商業(yè)環(huán)境中，Callnovo憑借其能夠迅速招募到合適人才的能力，為數(shù)以百計的中國跨境電商公司和出海企業(yè)迅速注入了穩(wěn)定而新鮮的活力。其各個場地的HR團隊致力于快速根據(jù)委托方的人才需求篩選客服人才，并通過精心設計的培訓計劃，迅速將他們塑造成話務專家。
Callnovo在招聘和培訓方面展現(xiàn)出驚人的速度的的成功案例眾多，一個典型的熱乎乎的例子發(fā)生在2024年初，Callnovo針對深圳某知名物流公司的墨西哥市場成功招聘了45位西班牙語本土客服。公司在招聘、培訓到CRM系統(tǒng)配置的整個過程中展現(xiàn)出令人贊嘆的效率，使得客服團隊能夠在短短一周內(nèi)順利上線。截至2024年6月4日，這些客服人員的保有率高達94%以上。這一顯著的高保有率不僅反映了員工的高滿意度，也表明了Callnovo在公司管理和員工福利方面的卓越表現(xiàn)。
提高外語客服穩(wěn)定性的有力策略
為了達到如此高的外語員工保有率，Callnovo一直在嘗試和實施一系列有力的策略。
首先，公司提供了具有競爭力的薪酬和福利，包括基本工資、績效獎金、健康保險和退休福利等，以吸引和留住有才能的客服人員。并且，Callnovo還注重員工的職業(yè)發(fā)展，為他們提供了成長和晉升的機會，這包括在公司內(nèi)部的跨部門轉(zhuǎn)移、管理培訓項目以及專業(yè)技能發(fā)展的培訓課程。這些機會使員工能夠看到自己在公司的長期職業(yè)發(fā)展前景。此外，公司還重視營造一個積極的工作環(huán)境和文化，提供舒適的工作空間，并建立團隊合作和相互支持的氛圍，從而提高員工的滿意度和忠誠度。為了滿足員工不同的生活需求，Callnovo采用了靈活的工作安排，包括遠程工作和彈性工作時間。公司非常重視員工的認可和獎勵，通過表彰出色的工作表現(xiàn)和貢獻，以獎勵和激勵措施來提高員工的工作滿意度等等。
最后在“軟實力”之外，Callnovo的硬件投入更值得一提。技術(shù)賦能，尤其是通過Callnovo自主研發(fā)的多渠道SaaS客服系統(tǒng)平臺，也為提高員工的穩(wěn)定性提供了多方面的支持：
提高了客服人員的工作滿意度
以前，英語和西班牙語雙語客服人員Tom每天需要在多個獨立的系統(tǒng)之間切換，來處理不同渠道的客戶咨詢。他先要檢查電子郵件，然后登錄社交媒體賬號，再接聽電話，最后還要使用另一個軟件來處理在線聊天。這種不斷的切換不僅消耗了大量的時間，也增加了出錯的概率。
引入Callnovo多渠道SaaS客服系統(tǒng)后，情況發(fā)生了顯著的改變：
現(xiàn)在，客服人員Tom通過一個統(tǒng)一的界面就可以處理所有渠道的客戶咨詢。他不再需要在不同的系統(tǒng)之間切換，從而節(jié)省了大量的時間，并且能夠即時訪問客戶的完整歷史記錄，提供更加個性化和一致的服務。統(tǒng)一的工作平臺簡化了客服人員的操作流程，減少了因頻繁切換不同工具和界面所帶來的工作壓力和混亂感。員工能夠更加專注于解決客戶問題，而不是浪費時間在尋找信息和處理技術(shù)問題上。這種簡化和效率的提升直接增強了員工的工作滿意度，工作滿意度是員工穩(wěn)定性的重要因素。
增強工作效率：
同時，客服經(jīng)理Jenny不再像傳統(tǒng)的操作系統(tǒng)那樣，需要手動分配任務。Callnovo的全球客服系統(tǒng)的自動化工作流程功能可以根據(jù)預設的規(guī)則和客服人員的可用性自動分配咨詢，確保了工作量的均衡，并提高了整個團隊的效率。
通過數(shù)據(jù)對比，我們可以看到引入系統(tǒng)后的顯著改進：
客服響應時間減少了30%，因為客服人員能夠更快地接入和處理客戶咨詢。
客戶滿意度提升了20%，因為提供了更一致和個性化的服務體驗。
客服人員的工作效率提高了25%，由于減少了系統(tǒng)切換和等待時間。
客服經(jīng)理的任務分配時間減少了50%，自動化流程釋放了她的時間，讓她能夠?qū)Ｗ⒂趫F隊管理和服務質(zhì)量提升。
通過這個案例，可以清晰地看到Callnovo多渠道SaaS客服系統(tǒng)平臺自動化的工作流程減少了人為的錯誤和冗余工作，確?？头藛T能夠及時響應客戶需求。自動任務分配和優(yōu)先級設置確?？头F隊的工作負載均衡，避免了部分員工過度疲勞而其他員工處于閑置狀態(tài)的情況。這種均衡不僅有助于維護員工的長期健康和幸福感，還減少了因工作壓力過大導致的人員流失。
Callnovo通過結(jié)合人才管理策略和技術(shù)賦能，顯著提高了海外客服團隊，如英語客服團隊的穩(wěn)定性。公司提供的有競爭力的薪酬福利、良好的職業(yè)發(fā)展機會、積極的工作氛圍和靈活的工作安排，都大大提升了員工的滿意度和忠誠度。同時，Callnovo自主研發(fā)的多渠道SaaS客服系統(tǒng)平臺極大提升了工作效率和服務質(zhì)量，進一步降低了員工流失率。這些措施確保了客服團隊的長期穩(wěn)定，為客戶提供了持續(xù)且高質(zhì)量的服務，同時也為Callnovo自身帶來了業(yè)務的連續(xù)性和成本效益。（企業(yè)供圖）
